Guter Service sollte heutzutage nicht als selbstverständlich verstanden werden. Während unseres Trips nach Wiesbaden haben wir ziemlich viele schlechte Erfahrungen mit dem Service von Hotels, Restaurants und sehr bekannten Fast-Food-Ketten gemacht. Doch was genau bedeutet guter Service?

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Hotelketten überall gleich?

Bei unserer Ankunft in Wiesbaden checken wir in unser Hotel ein. Das Hotel ist wohlgemerkt ein 5-Sterne-Haus der Dorint-Kette und sollte die eigentlichen Dorint-Standards besitzen. Als wir fragten, ob denn alle Weinbars in der Gegend trotz des Feiertags geöffnet seien, bekamen wir die Antwort, dass es dafür ja das Internet gäbe. Durch diese Antwort habe ich natürlich erst nachgeschaut, was dieses Internet eigentlich so ist, wäre jedoch trotzdem froh gewesen, die Antwort von Ihr zu bekommen und nicht von meinem Smartphone. Aus meiner Sicht hätte man ruhig mal, ein wenig mehr Aufwand betreiben können. Guter Service im Hotel sollte doch ab 3 Sterne aufwärts oder zumindest bei Hotelketten immer gleich sein. Ich, als Gast, soll mich doch in dem Hotel wohlfühlen und wieder dort gastieren und nicht aus dem Hotel gehen und denken: Oh mein Gott, was war das denn für ein Haus.

Warum ich mich so aufrege? Am Ende unserer Reise sollten wir dann noch für 2 Zustellbetten bezahlen, obwohl wir eins gar nicht genutzt haben – mal abgesehen davon, dass das Zustellbett für den angegebenen Hotelstandard eine Zumutung war. Die Wahrheit ist jedoch, dass wir schwarz auf weiß hatten, dass wir für 5 Personen einen Aufschlag schon gezahlt hatten. Die Rezeptionistin versuchte uns dann zu erklären, dass der Aufpreis nicht für das Zustellbett gelte, sondern lediglich für ein größeres Zimmer, das genug Platz bot, ein Zustellbett hineinzustellen. Das Ende dieser aufreibenden Geschichte: 30 Minuten Diskussion, am Ende Recht behalten und nicht gezahlt! Learning für Alle: Lasst Euch am Ende eures Aufenthalts auf jeden Fall eine Kostenaufstellung geben!

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Ist der Kunde wirklich König?

Was wir nicht alles erlebt haben… Mit großem Hunger machten wir uns nach der Ankunft auf den Weg zum nächstgelegen Sandwich-Laden unseres Vertrauens. Die große Fast-Food-Kette mit S war servicetechnisch ganz weit unten. Während unsere Sandwiches schon längst im Toaster waren, unterhielten sich die Angestellten knapp 10 Minuten darüber, warum ein ganzer Euro in der Kasse fehlen würde. Als wir freundlich darauf hinwiesen, dass wir unsere Sandwiches noch essen wollten solange sie warm sind, schreit uns der Mitarbeiter an und sagt, dass er uns auch ein Neues machen könne. Der Kunde sei ja „König“, aber es sei auf jeden Fall noch warm und man könnte sich ja nicht beklagen, der Kunde ist ja König!
Ich weiß nicht wie Du dazu stehst, aber ich hatte danach nicht mehr wirklich Lust ein Neues von ihm zu bekommen oder mich geschweige denn mit ihm anzulegen. Letztendlich wäre das Sandwich wahrscheinlich auch nicht wirklich appetitlicher gewesen.

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Servicewüste in Wiesbaden?

Manchmal habe ich das Gefühl, dass ich mich bei der Person dafür bedanken müsste, etwas kaufen zu wollen. Während unserer Fahrradtour durch die Weinberge sollte die bislang gewonnene Erkenntnis über den Wiesbadener Service in eine weitere Runde gehen. In den meisten Restaurants und Bars wollten wir etwas bestellen und bekamen als Antwort, man hätte gerade keine Zeit. Es wurde nicht gesagt: „Hey, ich kann gerade nicht, aber mein Kollege kommt gleich“. Es geht nicht darum, dass die Person keine Zeit hat, nein es geht schlichtweg nur darum, wie man es sagt. Gebt doch eurem Gast das Gefühl, dass er gesehen wurde, dass man sich um ihn kümmert. Jeder Gast, der sich geborgen und angenommen fühlt, ist auch gern bereit ein wenig zu warten.

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Selbstreflexion als Schlüssel

Das Wichtigste ist, reflektier Dich selbst in allem was Du tust. Stell Dir immer die Frage: „Würde ich gern so behandelt werden?“ oder „Wie will ich selbst behandelt werden?“. Service ist etwas, was heutzutage viel zu wenig beachtet wird. Aber gerade in Zeiten großer Konkurrenz sollte man versuchen, den Kunden wert zu schätzen. Vielleicht hat das früher noch sehr gut geklappt, allein nur mit dem Namen den Kunden zu überzeugen, aber das ist heute einfach vorbei! Der Kunde weiß sein Geld einfach viel mehr zu schätzen und weiß auch Service an guten Beispielen festzumachen. In Zeiten von Bewertungsportalen, Kritikern und Blogs werden Bewertungen von Kunden immer wichtiger. Und wie kann man am Besten überzeugen? Indem man für den Kunden das Bestmögliche tut. Es sind meist nur Kleinigkeiten, die den Unterschied ausmachen.

Jeder Kunde ist gleich

Eines ist jedoch immer noch sehr wichtig zu sagen: Ich als Kunde, darf auch nicht zu viel erwarten, denn manchmal liegt es nicht an dem Mitarbeiter, dass er gewisse Dinge nicht umsetzen kann, sondern schlichtweg an den Möglichkeiten, die ihm zur Verfügung gestellt werden. Wichtig sollte nur sein, dass jeder Kunde gleich behandelt werden sollte. Egal, ob er 1€ ausgibt oder 10.000€.

 

Bildercredit: www.unsplash.com

Michael Puriss

Ein Bremer Bua, wie er im Buche steht. Ich liebe das Meer und die Sonne, aber auch das Leben in der Stadt. Schlaf ist für mich ein Fremdwort. Meine Passion gilt dem Filme drehen, leckerem Essen und Netflix-Chill-Sonntagen. Ich reise für mein Leben gern und bin treuer Fussball-Fan eines grün-weißen Vereins. Wenn ich mir mal wieder ein neues Gadget zugelegt habe, ändere ich meinen Beziehungsstatus bei Facebook: "Es ist kompliziert!" Überglücklich mit seinen Freunden dieses Projekt und seine Passion für Film und Foto teilen zu können.

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